Standaardiseren betekent niet dat alle uitzonderingen verdwijnen.
Dat is een misverstand dat ik vaak tegenkom in CPQ-trajecten. Alsof het einddoel is: zo min mogelijk maatwerk. Maar er is een groot verschil tussen twee soorten maatwerk.
Het ene soort sluipt er ongemerkt in. Een uitzondering hier, een speciale wens daar, allemaal om een deal binnen te halen. Niemand heeft ooit besloten dat dit erbij hoort — het is er gewoon, omdat het op enig moment makkelijker was om ja te zeggen dan nee.
Het andere soort maatwerk is bewust. Het is een deel van uw product waarvan u zelf heeft besloten: dit bieden we aan, juist omdat het bijzonder is. Omdat het een oplossing is voor een probleem dat een standaardproduct niet of nog niet oplost. En omdat de klant dat ook zo ervaart — en er dus ook voor wil betalen.
"Het eerste versterkt uw propositie. Het tweede kost u vooral tijd."
Dat tweede soort maatwerk is geen probleem. Sterker nog: het kan commercieel juist heel waardevol zijn. Zolang volstrekt helder is waarom het speciaal is, en waarom een standaardoplossing hier niet volstaat.
Het probleem ontstaat pas wanneer u deze twee soorten door elkaar laat lopen. Wanneer het ongemerkte maatwerk evenveel ruimte krijgt in uw configurator als het bewuste. Dan verliest u overzicht, tijd, en uiteindelijk marge — zonder dat uw klant daar iets extra's voor terugkrijgt.
De vraag die ik bedrijven vaak stel, is dan ook niet: hoe voorkomen we maatwerk? Maar: welk maatwerk is bewust gekozen, en welk maatwerk is er ongemerkt ingeslopen?
Hoe maakt u dit onderscheid — of loopt dit bij u ook door elkaar?